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Pasamos ¡2 años! haciendo filas

El problema de las colas no es solo cuánto duran, sino la percepción de su duración. Por eso, incluso hay una rama llamada ‘Psicología de la espera’.

Haciendo fila para las compras

Haciendo fila para las compras Ilustración: static01.nyt.com

La Razón (Edición Impresa) / Paula Jordán

09:53 / 23 de noviembre de 2018

Ya sea en el supermercado, en el banco, en el cine o en el auto... podemos pasar hasta dos años de nuestra vida haciendo colas, estima Richard Larson, uno de los mayores estudiosos de las filas.

De hecho, existe una ‘Teoría matemática de las colas’, cuyo “objetivo fundamental es predecir las longitudes de éstas y los tiempos de espera”, explica Eduardo Sáenz de Cabezón, matemático y profesor de Lenguajes y Sistemas Informáticos de la Universidad La Rioja en su canal de YouTube.

Estos estudios concluyen por ejemplo que, si estás en el supermercado y hay dos colas: una con pocos carros cargados y otra con varios más, pero cada uno con pocas cosas, elijas... ¿adivinas? ¡la primera! pues el momento en el que más probablemente se tarda es el de pagar.

¿Siempre es mejor agregar un carril más para mejorar el tráfico vehicular? “Pues, sorprendentemente, no, y esto se conoce como la paradoja de Braess, que dice que algunas veces añadir un carril nuevo empeora la situación y hace que se avance más lento, incluso aunque haya el mismo número de coches”, dice Sáenz.

Además, según la ciencia, “lo mejor es hacer una sola fila y distribuir a la gente en los puestos al llegar”, sugiere el matemático, entre otras interesantes recomendaciones.

PERCEPCIÓN. El problema de las colas no es solo cuánto duran, sino la percepción de su duración. Por eso, incluso hay una rama llamada ‘Psicología de la espera’.

“Se puede lograr que hacer filas sea una experiencia muy positiva”, plantea Larson en un escrito disponible en la red.

Para lograrlo, lo primero será eliminar el tiempo muerto y distraer a los clientes de la cola. Ya sea un televisor, retos o espejos, las compañías lograrán reducir el estrés si se ocupan de ello de las formas más creativas.

Esto hará que el tiempo parezca que pasa más rápido. Otra recomendación es el “juego limpio”, es decir, el que se forma primero siempre debe ser atendido primero. Asimismo, es mejor hacer una sola línea que varias paralelas, pues solemos percibir que la otra fila se mueve más rápido.

En las colas existe una curiosa “regla de seis”. Adrian Furnham, profesor de Psicología en la University College London, halló que la gente espera en promedio hasta seis minutos en una fila antes de abandonarla. Además, esta probabilidad se esfuma si el número de personas detrás de nosotros es mayor a seis personas.

Así que ya sabes, cuando haya una cola larga evita el malhumor y procura distraerte, ya sea con el celular o charlando, quién sabe, podría resultar el mejor tiempo de tu vida, quizás un potencial amigo esté esperando a tu lado. 

Forma

Una sola fila en forma de serpiente que se distribuye al llegar al sector de atención se soporta mejor que varias filas paralelas.

Tiempo

Cuando la fila tarda en avanzar, las personas perciben que han pasado un 30% más tiempo ahí de lo que estuvieron en realidad.

Información

Usar pantallas para informar cuánto tiempo falta para la atención da la impresión de que el tiempo de espera transcurre más de prisa.

Regla

Según estudios, cuando ya hay seis personas en fila, la persona es menos proclive a sumarse. El tiempo antes de abandonarla es de seis minutos.

Coladores

Cuando hay varias filas para diferentes cajas, la gente tiene la sensación de que la cola de al lado avanza más rápido y de que la gente se cuela.

Razones

En el caso de las filas de automóviles, cuando los conductores son informados sobre la causa de la cola (cuando se les dice que hubo un accidente, por ejemplo) la soportan con más paciencia y con mejor actitud.

Compañía

Pasar el tiempo en una fila mientras se está acompañado reduce los niveles de estrés asociados al tiempo de espera. 

Espejos

Poner espejos en la entrada de ascensores ayuda a disminuir la impaciencia por la cola. Molestia

Cuando el que hace fila se enoja, percibe que la fila avanza mucho más lento.

Con datos de: the washington post,

la vanguardia, la tercera,

CNN, canal derivando (youtube)

y www.hipertextual.com

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